Traži
Članci

Slušajte, pratite i usredotočite se na klijente

14 vlj 2018

U zadnje se vrijeme puno govori o važnosti digitalizacije na svim područjima. Čak i stvari za koje biste očekivali da ostanu u tradicionalnim okvirima, tijekom sljedećih deset godina će se potpuno ili barem djelomično digitalizirati. Unatoč činjenici da je naše radno okruženje postalo digitalno, to još ne znači da trebamo potpuno iznova osmisliti usluge za klijente. U svakom slučaju, temelji usluge za klijente ostaju isti. Klijent ima problem koji treba riješiti i pitanja na koja treba odgovoriti. Ti se problemi mogu riješiti ili kroz usluge koje klijentima omogućuju samostalno rješavanje, bilo kroz kontakt sa klijentom putem različitih kanala.

Za većinu tvrtki, pružanje sveobuhvatnih i dosljednih usluga na svim kanalima još uvijek ostaje veliki izazov. Polako prelazimo s višekanalnih (multichannel) na sveprisutne kanale (omnichannel), gdje je jasan naglasak na jedinstvenom korisničkom iskustvu preko svih kanala. Osnovna ideja sveprisutnih kanala jest da se kupac može bez poteškoća premjestiti s jednog kanala na drugi, a da se pritom ne promijeni niti pogorša njegovo korisničko iskustvo. Kanali se mogu međusobno razlikovati, a korisnici ih koriste za različite svrhe. Ključna je pak činjenica da bez obzira na kanal koji kupac izabere, dobit će isto korisničko iskustvo.

 

Osobni kontakt u digitalnom dobu

Kada razmišljamo o osobnom kontaktu sa klijentom, često imamo na umu samo fizički susret ili  telefonski razgovor. Međutim, je li to i dalje istina? Digitalna transformacija je značajno pridonijela promjeni doživljavanja osobnog kontakta. Danas tvrtke često koriste digitalne kanale, među kojima su e-pošta, online čavrljanje, društvene mreže, online seminari i razne aplikacije za tekstualne poruke i pozive za komuniciranje sa svojim klijentima. No, što je s korisničkim iskustvom, je li jednako preko svakog kanala? Iz perspektive klijenta najvažnija je stvar da se njegov problem što brže riješi, uz što manje napora, odnosno, odmah nakon prvog kontakta. Ovdje će tradicionalni kanali igrati veću ulogu nego digitalni kanali. Upravo zato posebnu pozornost u digitalnom korisničkom iskustvu treba obratiti na poboljšanje vremena rješavanja problema stranke, jer vremenska komponenta ima izravan utjecaj na korisničko iskustvo.

Kada sa je klijentom razgovaramo licem u lice ili preko telefona, imamo veće šanse utjecati na interakciju, a na taj je način lakše voditi razgovor u željenom smjeru. To svakako ima pozitivan učinak na zadovoljstvo klijenta. Digitalni kanali također mogu biti vrlo osobni, sve dok se držimo načela čovjek-čovjeku (human-to-human) i koristimo širi raspon komunikacijskih vještina.

 

Poznavanje podataka vodi k boljim odnosima s klijentima

Danas svi težimo k upoznavanju svojih klijenata, unatoč činjenici da se s njima ne povezujemo nužno u tradicionalnom smislu. Želimo znati zašto se klijenti odlučuju na korištenje naših usluga, kako žele biti tretirani i i koliko su predani. Osim toga, želimo otkriti njihove potrebe i osobine kako bismo na tom temelju razvili program lojalnosti i pronašli nove, slične klijente koji bi mogli biti zainteresirani za naše usluge. Postoji mnogo sirovih podataka o našim klijentima. Podaci kao što su dob, boravište, visina dohotka mogu se dobiti preko različitih baza podataka. Pomoću upravljanja i mjerenja korisničkog iskustva na različitim kontaktnim točkama možemo ustanoviti koliko su naši klijenti zadovoljni i predani i kako doživljavaju iskustvo s nama preko različitih prodajnih kanala. Kada svemu tome dodamo još informacije o vrijednostima i ponašanju, dobivamo pravi uvid u klijenta.

Moramo imati na umu da nam podaci kao takvi, sami za sebe nisu dovoljni. Da bismo ih mogli koristiti kao dodatnu vrijednost u razvoju usluga ili proizvoda, poboljšavanju procesa poslovanja i motivaciji zaposlenika, treba ih analizirati, sistematski obrađivati i pratiti rezultate.

 

Više nije pitanje treba li pratiti i mjeriti povratne informacije klijenata, već kako, na koji način, koje kontaktne točke i kada. Samo si na taj način možete osigurati korak ispred konkurencije. Postanite tvrtka usmjerena na klijenta, koja pravovremeno otkriva potrebe i želje svojih klijenata i gradi najbolje korisničko iskustvo s njima.

U Bisnodeu smo razvili prvorazredni alat – Bisnode Voice of the Customer, inovativno rješenje koje omogućuje redovito i automatsko praćenje povratnih informacija od vaših klijenata. To znači da će vam klijent dati svoje mišljenje odmah nakon kontaktiranja, bez obzira na to radi li se o interakciji u trgovini, putem telefona ili interneta. Još važnije je to da ćete te odgovore moći prikupiti na jednom mjestu, analizirati ih i prepoznati trendove.